Poštovani,
Ovim putem Vas upoznajemo sa pravima potrošača i obavezama EXCEED D.O.O. koje proizlaze iz važećeg Zakona o zaštiti potrošača, a koje se odnose na saobraznost robe i ostvarivanje prava po osnovu nesaobraznosti.
EXCEED D.O.O. kao trgovac odgovara za saobraznost isporučene robe ugovoru, u skladu sa zakonom.
Roba je saobrazna ugovoru kada odgovara ugovorenom opisu, vrsti, količini i kvalitetu, kada ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste i kada po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno za robu iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje, uzimajući u obzir prirodu robe i javna obećanja o njenim posebnim svojstvima.
Kod robe sa digitalnim elementima, saobraznost obuhvata i zahteve koji se odnose na funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i ažuriranja, u skladu sa zakonom i ugovorom.
ODGOVORNOST ZA NESAOBRAZNOST
EXCEED D.O.O. odgovara za nesaobraznost robe ako je:
-
postojala u trenutku isporuke potrošaču, bez obzira na to da li je EXCEED D.O.O. za nesaobraznost znao;
-
nastala nakon isporuke, a potiče od uzroka koji je postojao pre isporuke;
-
potrošač mogao lako da je uoči, ukoliko je EXCEED D.O.O. izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
EXCEED D.O.O. odgovara i za nesaobraznost nastalu usled nepravilne instalacije kada je instalacija deo ugovora o prodaji, kada ju je izvršio EXCEED D.O.O. ili je izvršena na njegovu odgovornost.
Kod robe za koju je predviđeno da je instalira potrošač, EXCEED D.O.O. odgovara za nesaobraznost nastalu usled nepravilne instalacije ako je nepravilna instalacija posledica nedostatka u uputstvu koje je dostavio trgovac ili, kod robe sa digitalnim elementima, nedostatka u odgovarajućim uputstvima.
Odgovornost EXCEED D.O.O. za nesaobraznost ne može biti ograničena ili isključena suprotno odredbama zakona.
ROK ODGOVORNOSTI ZA NESAOBRAZNOST
EXCEED D.O.O. odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.
Kod polovne robe može biti ugovoren kraći rok odgovornosti za nesaobraznost, ali taj rok ne može biti kraći od jedne godine.
Rokovi odgovornosti ne teku za vreme koje EXCEED D.O.O. koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
TERET DOKAZIVANJA – 12 MESECI
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 12 meseci od dana isporuke robe, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti.
U tom periodu teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi EXCEED D.O.O.
OBAVEŠTAVANJE O NESAOBRAZNOSTI
Potrošač je dužan da obavesti EXCEED D.O.O. o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.
Preporučujemo da potrošač u reklamaciji što detaljnije opiše uočenu nesaobraznost kako bi se omogućila što efikasnija provera i rešavanje reklamacije.
PRAVA POTROŠAČA U PRVIH 30 DANA
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe, potrošač ima pravo da bira između:
-
zamene robe;
-
odgovarajućeg umanjenja cene;
-
raskida ugovora.
U ovom periodu opravka robe moguća je samo uz izričitu saglasnost potrošača.
PRAVA POTROŠAČA NAKON 30 DANA
Ako se nesaobraznost pojavi nakon isteka 30 dana od dana isporuke, a u okviru zakonskog roka odgovornosti za nesaobraznost, potrošač ima pravo da zahteva:
-
otklanjanje nesaobraznosti opravkom;
-
zamenu robe;
-
odgovarajuće umanjenje cene;
-
raskid ugovora, u slučajevima predviđenim zakonom.
Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti, osim kada su opravka ili zamena nemoguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca u skladu sa zakonom.
Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak nesaobraznosti, potrošač može zahtevati zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
TROŠKOVI OTKLANJANJA NESAOBRAZNOSTI
Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača.
EXCEED D.O.O. snosi sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, uključujući, kada su potrebni:
-
troškove rada;
-
troškove materijala;
-
troškove preuzimanja robe;
-
troškove isporuke zamenjene robe;
-
druge neophodne troškove u skladu sa zakonom.
Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi robu na raspolaganje trgovcu, a EXCEED D.O.O. je dužan da preuzme zamenjenu robu.
UGRAĐENA ROBA
Ako je roba ugrađena pre nego što je postala očigledna nesaobraznost, odnosno ako je priroda robe takva da je za otklanjanje nesaobraznosti potrebno uklanjanje robe, EXCEED D.O.O. snosi troškove uklanjanja nesaobrazne robe i instalacije popravljene ili zamenjene robe, kada je to propisano zakonom.
KADA TRGOVAC NE ODGOVARA ZA NESAOBRAZNOST
EXCEED D.O.O. ne odgovara za nesaobraznost koja je posledica događaja ili postupanja koje nije u vezi sa odgovornošću trgovca za nesaobraznost, a naročito kada je utvrđeno da je problem nastao nakon isporuke usled:
-
nepravilnog rukovanja robom;
-
korišćenja robe suprotno njenoj nameni;
-
postupanja suprotno uputstvima proizvođača, kada je takvo postupanje uzrok nesaobraznosti;
-
mehaničkog, hemijskog ili drugog fizičkog oštećenja nastalog nakon isporuke;
-
korišćenja neodgovarajućeg napajanja ili električne instalacije, kada je to uzrok nesaobraznosti;
-
korišćenja neodgovarajućih delova, dodatne opreme ili potrošnog materijala kada je njihova upotreba uzrok nesaobraznosti;
-
neovlašćene intervencije ili izmene na proizvodu, kada je takva intervencija uzrok nesaobraznosti;
-
drugih okolnosti za koje EXCEED D.O.O. ne odgovara u skladu sa zakonom.
O postojanju uzroka nesaobraznosti odlučuje se na osnovu pregleda i utvrđenog činjeničnog stanja konkretnog proizvoda.
Navedene okolnosti ne predstavljaju automatski gubitak svih prava potrošača, već se utvrđuje da li konkretna okolnost predstavlja uzrok prijavljene nesaobraznosti.
POTROŠNI MATERIJAL I DELOVI PODLOŽNI TROŠENJU
Kod delova i materijala koji se po svojoj prirodi troše korišćenjem, njihovo uobičajeno trošenje samo po sebi ne predstavlja nesaobraznost.
Ukoliko se reklamira kvar ili neispravnost takvog dela koja nije posledica njegovog uobičajenog trošenja, reklamacija se razmatra u skladu sa zakonom.
KAKO PODNETI REKLAMACIJU
Potrošač može izjaviti reklamaciju:
-
lično u poslovnom prostoru EXCEED D.O.O.;
-
pisanim putem;
-
elektronskim putem na adresu servis@exceed.rs;
-
na drugi način koji omogućava da se utvrde sadržaj i vreme izjavljivanja reklamacije.
Reklamacija treba da sadrži podatke potrebne za identifikaciju potrošača, podatke o proizvodu, opis nesaobraznosti i zahtev potrošača u pogledu načina rešavanja reklamacije.
Radi lakše identifikacije kupovine, potrošač može dostaviti račun, broj porudžbine, dokaz o uplati ili drugi odgovarajući podatak kojim se može potvrditi kupovina.
Nedostatak originalne ambalaže, sam po sebi, ne može biti razlog za odbijanje reklamacije niti za uskraćivanje zakonskih prava potrošača.
EXCEED D.O.O. može zatražiti podatke i dokumentaciju potrebne za identifikaciju proizvoda i kupovine, ali se ostvarivanje zakonskih prava ne uslovljava dostavljanjem originalne ambalaže.
POTVRDA O PRIJEMU REKLAMACIJE
EXCEED D.O.O. je dužan da bez odlaganja izda potrošaču potvrdu o prijemu reklamacije ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.
EXCEED D.O.O. vodi evidenciju primljenih reklamacija u skladu sa zakonom.
ODGOVOR NA REKLAMACIJU
EXCEED D.O.O. je dužan da potrošaču odgovori na izjavljenu reklamaciju najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.
Odgovor na reklamaciju sadrži:
-
odluku da li se reklamacija prihvata;
-
obrazloženje odluke u slučaju odbijanja reklamacije;
-
izjašnjenje o zahtevu potrošača u pogledu načina rešavanja;
-
konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije, kada se reklamacija prihvata.
ROK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE
Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:
-
15 dana od dana podnošenja reklamacije;
-
30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Rok može biti produžen samo u slučajevima i pod uslovima predviđenim zakonom, uz prethodnu saglasnost potrošača.
IZJAŠNJENJE POTROŠAČA I ZASTOJ ROKA
Ako EXCEED D.O.O. u odgovoru na reklamaciju predloži način rešavanja reklamacije, potrošač je dužan da se o predlogu izjasni najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora.
U odgovoru na reklamaciju potrošač će biti izričito obavešten o obavezi izjašnjenja, posledicama propuštanja roka i zastoju roka za rešavanje reklamacije.
Rok za rešavanje reklamacije zastaje danom prijema odgovora EXCEED D.O.O. i nastavlja da teče od dana prijema izjašnjenja potrošača.
Ukoliko se potrošač u navedenom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom EXCEED D.O.O.
Potrošač ima pravo da obustavi plaćanje preostalog iznosa ugovorene cene dok EXCEED D.O.O. ne ispuni svoje obaveze po osnovu odgovornosti za nesaobraznost robe u skladu sa zakonom.
ODBIJANJE REKLAMACIJE
Ukoliko EXCEED D.O.O. odbije reklamaciju, potrošaču će biti dostavljeno obrazloženje odluke.
U slučaju odbijanja reklamacije, EXCEED D.O.O. će potrošača obavestiti i o mogućnosti rešavanja potrošačkog spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
ZABRANA NAPLATE UTVRĐIVANJA NESAOBRAZNOSTI
EXCEED D.O.O. ne naplaćuje potrošaču troškove utvrđivanja postojanja nesaobraznosti, odnosno dijagnostike ili pregleda proizvoda, kada se postupak sprovodi radi utvrđivanja osnovanosti reklamacije po osnovu zakonske odgovornosti za nesaobraznost.
KOMERCIJALNA GARANCIJA
Komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo koje potrošaču može pružiti proizvođač ili drugo lice koje daje komercijalnu garanciju.
Komercijalna garancija ne utiče na zakonska prava potrošača po osnovu odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe.
Potrošač svoja zakonska prava po osnovu nesaobraznosti ostvaruje prema EXCEED D.O.O. u skladu sa zakonom, nezavisno od postojanja ili trajanja komercijalne garancije.
Uslovi, trajanje i način ostvarivanja prava iz komercijalne garancije određeni su garantnim uslovima davaoca komercijalne garancije.
NAKON ISTEKA ZAKONSKOG ROKA ODGOVORNOSTI ZA NESAOBRAZNOST
Nakon isteka zakonskog roka odgovornosti EXCEED D.O.O. za nesaobraznost, potrošač može ostvarivati prava koja proizlaze iz eventualne komercijalne garancije, ukoliko je za konkretan proizvod takva garancija data.
Način ostvarivanja prava iz komercijalne garancije zavisi od uslova davaoca komercijalne garancije.
EXCEED D.O.O. će potrošaču pružiti dostupne informacije o ovlašćenom servisu ili davaocu komercijalne garancije, kada je to potrebno.
Ukoliko je davalac komercijalne garancije proizvođač robe, potrošač po isteku zakonskog roka odgovornosti za nesaobraznost od 2 godine reklamaciju može izjaviti i direktno proizvođaču ili njegovom ovlašćenom servisu, u skladu sa uslovima iz garantnog lista.
VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Potrošački spor može se rešavati postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, u skladu sa važećim propisima.
EXCEED D.O.O. je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.
Potrošač može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja spora nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova Ministarstvo objavljuje na svojoj internet stranici.
Više informacija dostupno je na:
https://vansudsko.must.gov.rs/adrbodies
Postupak pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je besplatan za stranke u postupku, dok svaka stranka snosi svoje troškove, kao što su troškovi zastupanja i putni troškovi.
KONTAKT ZA REKLAMACIJE I SERVIS
Reklamacije i servisne upite možete prijaviti:
E-mail: servis@exceed.rs
Adresa za lično podnošenje reklamacije:
Anastasa Jovanovića 3, Beograd
Service Call Center:
011/407-4492
069/407-4492
011/450-2736
069/407-6030
Radno vreme: svakog radnog dana od 09:00 do 17:00 časova.
DOKUMENTI
Na sledećim linkovima možete preuzeti dokumente koji se odnose na prava potrošača:
Obrazac za podnošenje reklamacije
Obrazac/Izjava o odustanku od ugovora
NAPOMENA
Ova stranica predstavlja informativno obaveštenje o pravima potrošača i postupku ostvarivanja prava po osnovu saobraznosti i reklamacije.
Na prava potrošača primenjuju se važeći propisi Republike Srbije. U slučaju nesaglasnosti između ove stranice i prinudnih odredaba važećih propisa, primenjuju se odredbe važećih propisa.
